Soms worden stokoude problemen behandeld alsof ze nieuw zijn. Wachttijden in een polikliniek bijvoorbeeld. Alleen al van het woord `wachttijden’ ga ik gapen. Prof. dr. Arie Nieuwenhuijzen Kruseman, voorzitter van de artsenfederatie KNMG, zegt dat artsen in de leer moeten bij kappers en garagehouders, want die weten pas hoe ze klantgericht bezig moeten zijn. Al jaren ben ik klant bij dezelfde kapper en dezelfde garagehouder. Jammer dat mijn kapper ook niet de garagehouder is, want dan kon ik twee dingen combineren, maar ik moet niet voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Over de klantgerichtheid van de eerste heb ik nooit nagedacht. We maken een afspraak en als hij vermoed dat ik langer dan een uur moet wachten, belt hij op om dat te zeggen. Dat zou de assistente van een arts ook kunnen doen, maar ja, een beginnende hernia is iets anders dan te veel haar. De enige overeenkomt is dat je ervan af wilt. Als ik mijn auto bij mijn garagehouder breng en ik wil uitleggen waarom, gebaart hij autoritair dat ik mijn mond moet houden. Hij zegt: “Ik geef wel een belletje als je hem kunt komen ophalen.” Vind ik behoorlijk klantgericht, maar ik hoor het een arts toch niet graag zeggen als ik bijvoorbeeld mijn moeder aan zijn zorg toevertrouw, zeker niet waar ze bij is. Toen ik laatst in een polikliniek was, hing daar een groot televisiescherm zonder geluid. Daarop was een film over slangen te zien, nogal dikke lange slangen die ruzie hadden en in een kuil met elkaar lagen te vechten. Bij mijn kapper of garagehouder hoef ik dit soort taferelen gelukkig niet te zien. Ieder zijn vak, zeg ik maar.